Что такое NPS
NPS (Net Promoter Score) — это метрика лояльности клиентов, которая показывает, насколько пользователи готовы рекомендовать компанию, продукт или услугу другим людям. Обычно клиенту задают вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете нас по шкале от 0 до 10?»
NPS используют в сервисе, продукте, e-commerce, B2B, SaaS, образовании, медицине и customer success. Метрика помогает увидеть не только удовлетворённость, но и риск оттока, проблемы в клиентском опыте и сильные стороны продукта.
Как считается NPS
Ответы делят на три группы: промоутеры ставят 9-10, нейтральные клиенты — 7-8, критики — 0-6. Формула: доля промоутеров минус доля критиков. Значение может быть от −100 до +100.
Сам по себе NPS не объясняет причину оценки, поэтому рядом с баллом важно задавать открытый вопрос: что повлияло на вашу оценку. Именно комментарии помогают понять, что улучшать.
Где применяется
- оценка качества сервиса и поддержки;
- контроль клиентского опыта после покупки;
- поиск причин оттока клиентов;
- сравнение сегментов и каналов продаж;
- customer success и retention-маркетинг;
- исследование лояльности бренда.
Мини-инструмент
Калькулятор NPS
Автор
