CJM или Customer Journey Map — это карта пути клиента: схема, которая показывает, как человек проходит от первого контакта с брендом до покупки, повторного заказа или ухода.
CJM помогает бизнесу увидеть не только рекламные касания, но и реальные барьеры клиента: где он сомневается, какие вопросы задает, на каком этапе теряет доверие и что мешает завершить действие.
Из чего состоит CJM
- этапы пути: осознание проблемы, выбор, сравнение, покупка, повторное обращение;
- точки контакта: сайт, реклама, менеджер, мессенджер, email, соцсети;
- цели и ожидания клиента на каждом этапе;
- боли, возражения и причины отказа;
- метрики: конверсия, CPL, CPA, retention, повторные покупки.
Простая структура CJM
Узнал
Сравнил
Оставил заявку
Купил
Вернулся
Зачем CJM маркетингу и продукту
Карта пути клиента помогает улучшать сайт, рекламу, коммуникации, офферы, скрипты продаж и onboarding. Это не разовый документ, а рабочий инструмент для роста конверсии и качества клиентского опыта.
Автор
