Что такое Churn Rate
Churn Rate — это показатель оттока клиентов или пользователей за определённый период. Он показывает, какая доля клиентов перестала пользоваться продуктом, отменила подписку, не совершила повторную покупку или ушла к конкурентам.
Метрика особенно важна для SaaS, подписок, мобильных приложений, сервисных компаний, e-commerce и B2B-продуктов. Высокий churn может свести на нет рост продаж: бизнес привлекает новых клиентов, но быстро теряет старых.
Как считается Churn Rate
Базовая формула: количество ушедших клиентов за период / количество клиентов в начале периода × 100%. В разных бизнес-моделях могут считать user churn, revenue churn, logo churn или churn по конкретным сегментам.
Важно смотреть не только общий процент, но и причины оттока: цена, слабая активация, плохой onboarding, отсутствие ценности, технические проблемы, качество поддержки или неподходящий канал привлечения.
Как снижать отток
- улучшать onboarding и первую ценность продукта;
- анализировать сегменты с высоким churn;
- собирать причины отмены и обратную связь;
- настраивать триггерные коммуникации;
- следить за NPS, активностью и retention;
- развивать customer success и поддержку.
Мини-инструмент
Калькулятор Churn Rate
Автор
