Сегментация клиентов — это разделение клиентской базы на группы с похожими признаками, потребностями или поведением. Вместо одинаковой коммуникации для всех бизнес работает с разными сегментами отдельно: подбирает офферы, каналы, тексты, тарифы и сценарии продаж.
Сегментация нужна в маркетинге, продажах, продуктовой аналитике и CRM. Она помогает повышать конверсию, удержание и LTV, потому что разные клиенты покупают по разным причинам и реагируют на разные аргументы.
По каким признакам сегментировать
Клиентов делят по источнику трафика, отрасли, размеру компании, частоте покупок, среднему чеку, интересам, этапу воронки, активности в продукте и вероятности повторной покупки. Для поведенческих сегментов часто используют RFM-анализ, Lead Scoring, Product Analytics и данные из CRM.
Шаблон сегмента
Тип клиента, ниша, роль, размер бизнеса.
Задача, боль, критерий выбора.
Оффер, канал, аргументы, триггеры.
CR, LTV, Retention, CAC, повторные продажи.
Частая ошибка
Делить клиентов только по возрасту или полу, если эти признаки не влияют на покупку. Хорошая сегментация должна помогать принимать решения: какой оффер показать, какой канал выбрать и какую метрику улучшать.
Автор
