Customer Retention — это удержание клиентов: способность бизнеса возвращать людей к повторным покупкам, продлению подписки или дальнейшему использованию продукта. Простыми словами, это работа не только над первой продажей, но и над тем, чтобы клиент остался.
Customer Retention влияет на LTV, Repeat Purchase Rate, Churn Rate, CAC Payback и общую окупаемость маркетинга.
Как улучшать удержание
Помогают понятный onboarding, качественный сервис, быстрые ответы, персональные предложения, полезные напоминания, бонусы за повторные покупки и регулярная работа с обратной связью.
Чек-лист удержания
- Понятный первый результат после покупки или регистрации.
- Сегментация клиентов по активности и ценности.
- Коммуникации до того, как клиент «остыл».
- Измерение повторных покупок, оттока и LTV по когортам.
Отличие от Retention Rate
Customer Retention — это направление работы и стратегия удержания, а Retention Rate — конкретная метрика, которая показывает долю оставшихся клиентов.
Автор
